近日，來自德國的留學生海雯娜在社交媒體上分享了她在青島啤酒節上不愉快的經歷，她認為啤酒價格昂貴、口感發酸，并質疑羊肉串有問題，“又貴又假”，引發關注。

(相關資料圖)

青島市嶗山區文旅局一位工作人員告訴中國新聞周刊，關于海雯娜反映的問題，他們已經掌握相關情況，目前正在會同區里其他部門進行調查。“檢查結果現在在進行中，我們會積極加大對文旅行業，對商戶的監管力度。”

8月2日晚間，海雯娜在社交媒體發文說，青島市市場監管局主動聯系她，就此事到該局接受商家的道歉和賠償。

海雯娜在視頻中展現了她認為有問題的羊肉串。

南開大學旅游與服務學院副教授于海波對中國新聞周刊表示，青島在全國游客心目中的地位很高，發生這類影響口碑的事件，反映出該市旅游接待和文旅市場綜合監管存在薄弱環節。

“旅游輿情事件的表層影響因素通常是具體事件涉及的消費價格、誠信和安全問題，但深層次原因是網友對同類問題未來可能反復出現的憂慮。”她說。

“基本屬實”

海雯娜告訴中國新聞周刊，因為聽說青島國際啤酒節很像德國慕尼黑啤酒節，因此穿上德國傳統服飾前往體驗。

在啤酒節上，海雯娜點了2升啤酒，8個羊肉串。其中，2升啤酒花了180元，海雯娜認為價格昂貴，且口感發酸。“這個酒，她們說是德國原裝啤酒，但是這個Hofbr?u München品牌，我從前沒有喝過，因此不敢說是不是真的。”

她還認為，他們吃的羊肉串“有問題”，她覺得并不是真的羊肉，“可能這是雞肉或者鴨肉”。

海雯娜的文章和視頻一經發出就引發了廣泛的爭議。有評論認為海雯娜在博關注，也有網友表示贊同：“青島啤酒節我也去過，她說的我信。”

海雯娜告訴中國新聞周刊，視頻發布之后，涉事商家專門在社交媒體上創建了賬號，發布了一篇名為《關于澄清網絡不實言論的聲明》，并關聯了她。“他們指責我誹謗。”她說。

這篇聲明指海雯娜利用其“特殊身份”，用沒有事實依據的臆斷言論誤導網絡輿論，認為這些背離事實的網絡謠言嚴重影響了企業聲譽，對啤酒節造成不良影響。并提到，他們將保留追究虛假不實言論法律責任的權利，包括但不限于民事訴訟和刑事告誡。

該聲明署名是“嶗山啤酒節慕尼黑啤酒花園參節團隊”。

對于商家的聲明，海雯娜表示，她只是表達一個普通人消費之后的感受，而商家在對她的聲明里使用了一些帶有威脅性的詞語。

她在另一段發布在社交媒體上的文字中寫道：“我沒有攻擊你們的目的，我沒有在視頻里展示你們的名字，我通過視頻對你們的服務打差評，也是法律給我作為消費者的權利。”

北京合川律師事務所律師李雷對中國新聞周刊表示，《消費者權益保護法》第十五條規定，“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。

他認為，消費者對商品和服務進行評價是監督的最基本的形式之一。經營者的名譽權和消費者的監督權之間，存在著一定的張力，消費者并非專業人士，對商品和服務的評價即便存在一定的誤差也應該是允許的。

而隨著輿論的關注，事件也有了新的進展。8月2日晚間，海雯娜發文說，青島市市場監管局經現場調查，結合自己提供的圖片視頻，認為她反映的“酒棚所售賣的啤酒可能是非德國原裝慕尼黑皇家啤酒，所售賣的羊肉串可能并非羊肉”基本屬實。

她說，在青島市市場監管局的主持下，她接收了酒棚商家賠償給她的1200元（退一賠三），并接受了酒棚展商給她造成不佳消費體驗的道歉。同時，商家完全撤回了他們的不當聲明。

青島國際啤酒節。中新社發 俞方平 攝

并非孤例

海雯娜的遭遇并非孤例，前段時間，青島良友味道酒店因“一桌收取三次費用”“多收取6000元餐費”等登上熱搜。

在嶗山區發布的《情況通報》提到：6月9日晚，劉女士與周先生、肖先生等朋友在該酒店“戶外1桌”聚餐，其同事在“大廳7桌”就餐。在客人就餐過程中，周先生付賬結算了“戶外1桌”的賬單，隨后肖先生又來結賬時，酒店工作人員以為是“戶外5桌”的客人，導致賬單出錯并結付了該賬單。之后，肖先生和劉女士在結算“戶外1桌”和“大廳7桌”的賬單時，與酒店梳理賬單時發現結賬有誤。工作人員將錯收的“戶外5桌”的費用3400元當場退還。

該通報還提到，嶗山區市場監管局調查核實，“多收取6000元餐費”的情況不屬實，錯收的3400元餐費已于事發當晚當場全額退還。

在嶗山發布該通報之后，當事人劉女士寫了一份《良友味道重復收費事件情況說明》介紹當晚發生的情況。

劉女士在說明中說，是她結賬時遇到了等候開發票的肖先生，和正好經過的周先生，彼此溝通后才發現賬單有問題。在聲明的最后，她認為，嶗山發布的調查不該只聽信商家一家之言。

在人民網“領導留言板”中，一位網友留言稱青島第二海水浴場沒有提供免費沖水的地方，沖腳上的沙子還得掃碼付款，2元只能沖30秒，并認為這種做法與青島國際旅游城市定位相違背，旅游體驗很差。“公廁都能做到免費，難道沙灘免費沖腳做不到嗎？”

在該留言下，署名為“市公安局”的賬號回復稱，沖腳設施收費并非二浴單設，其他浴場與景區都存在此類情況，收費標準全市統一定價。

也有網友留言稱，其在青島旅游期間，遇司機惡意繞路，被他們發現后，卻遭遇了司機辱罵，該司機稱其可以隨意調表，想要調多少錢就多少錢，并關閉車門，不讓他們下車。在他們無奈選擇報警后，110雖到現場核實確實是司機繞路多收錢，但是對出租車司機辱罵乘客宰客問題未作任何解釋處理，只是讓他們付費后讓司機再次送他們回酒店，結果途中再次被司機辱罵。

青島市交通運輸局回復稱，該網友所乘坐的出租車當次營運情況涉嫌違反《青島市客運出租汽車管理條例》相關規定，已依程序對駕駛員進行處罰。

一位旅游業內人士對中國新聞周刊表示，雖然當地交通運輸部門對涉事司機進行了相應的處罰，但在確認涉事司機存在繞路多收錢的行為后，仍讓該司機送游客回酒店，致使游客在途中再次被辱罵，顯然影響了游客的旅游體驗。

專家：加強監督及執法力度

于海波認為，旅游市場秩序是很多熱點旅游城市的老大難問題，加之近些年游客消費足跡擴大到了市民生活區，旅游市場秩序涉及的范圍和成因通常非常復雜，治理難度也非常大。

所幸的是，當下各地政府對文旅市場秩序難題形成了不少有效經驗。如哈爾濱設立旅游誠信基金，建立涉旅投訴先行賠付制度；三亞近期也設置智慧監管系統，對海鮮餐飲、旅游購物點都進行了信用賦碼，消費者掃碼就可以查看具體攤點的信用分值、消費投訴信息等。

深圳大學旅游發展研究中心研究員劉杰武表示，青島是沿海發達地區，客源市場又相對穩定，面對上述問題，青島應加強對市場主流文旅產品的動態監管，尤其是主動性監管，加強對違規商戶、不誠信商戶不當行為的預防。

在他看來，應建立重要旅游季及重大文旅活動的重點監察制度，在重要旅游季，重大的文旅活動中，尤其要加強監督及執法的力度，對于各個環節嚴加管理，及時應對各類突發事件。

作者：陳淑蓮

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